El superintendente nacional, Giovanni Rubiano, enfatizó la necesidad de fortalecer los canales de atención y resolución de quejas para garantizar una mejor experiencia a los usuarios.
La Superintendencia Nacional de Salud trabaja en estrategias conjuntas con las EPS para reducir el creciente número de peticiones, quejas y reclamos (PQR) de los usuarios del sistema de salud en Colombia. Según el superintendente Giovanni Rubiano, aunque en los últimos meses de 2024 hubo una ligera disminución de reclamaciones, el consolidado de los últimos cuatro años muestra una preocupante tendencia al alza.
«Estamos trabajando para revertir esa tendencia de los reclamos en salud, mediante acciones como ampliar la oferta de servicios, incrementar los giros a la red pública y mejorar la provisión de medicamentos, de manera articulada con las EPS», señaló Rubiano.
En el análisis de los principales motivos de reclamo, destacan la negación de citas médicas con especialistas, la falta de oportunidad en la asignación de citas y el acceso limitado a tecnologías contempladas en el plan de beneficios en salud.
Tasas de reclamos y EPS en el centro del debate
Durante el periodo comprendido entre diciembre de 2023 y noviembre de 2024, por cada 10.000 afiliados se reportaron 322,03 reclamos, un incremento significativo frente a los 274,65 reclamos del periodo anterior. Entre las EPS intervenidas, cuatro (Nueva EPS, Emssanar EPS, Coosalud EPS y Asmet Salud EPS) registraron tasas por debajo del promedio nacional, mientras que otras cinco (SOS, Famisanar, Sanitas, Capresoca y Savia Salud) superaron la tasa nacional.
Casos como el de Coosalud EPS, que solo tramitó directamente el 11,65% de las reclamaciones, dejando el 88,35% restante en manos de la Superintendencia, demuestran las fallas en los canales de atención al usuario.
Reclamos históricos y departamentos más afectados
Rubiano destacó que los incrementos más significativos en las quejas se dieron en tres momentos clave:
- Julio de 2020, con un aumento del 38,49%, asociado a la crisis por la atención del COVID-19.
- Abril de 2024, con un incremento del 27,68%, relacionado con intervenciones administrativas de EPS de gran tamaño como Nueva EPS, Sanitas y SOS.
- Octubre de 2024, mes en el que se registraron más de 170.000 reclamaciones, siendo Comfenalco Valle y Servicios Occidentales de Salud (SOS) las EPS con las tasas más altas.
A nivel territorial, Risaralda lideró las tasas mensuales de reclamaciones en octubre con 55,88 reclamos por cada 10.000 afiliados, seguido por Caldas con 48,69 reclamos.
Fortalecer los canales de atención, el gran reto
Entre enero y octubre de 2024, el 61,19% de las quejas fueron gestionadas directamente por la Superintendencia, lo que evidencia la necesidad de mejorar la efectividad de los canales de atención de las EPS.
«Es necesario que EPS, intervenidas o no, trabajen fuertemente en fortalecer sus canales de atención y resolución de los reclamos ciudadanos por atención en salud», concluyó el superintendente Rubiano.
Las medidas anunciadas por la Supersalud buscan garantizar un sistema de salud más eficiente y accesible para todos los colombianos.
Y.A.
