Una falta de compromiso con el servicio al cliente
Por David Awad V.
El domingo 1 de diciembre, Movistar arrancó el mes con una clara demostración de falta de atención a sus usuarios, especialmente en el sector del suroccidente del barrio Las Estrellas de Barranquilla.
Desde el mediodía, una amplia zona quedó sin servicio de internet, lo que afectó la conectividad de innumerables hogares que dependen de esta herramienta para el trabajo, el estudio y la comunicación.
Lo más preocupante no es solo la interrupción del servicio, sino la falta de una respuesta adecuada por parte de la empresa. Al intentar contactar con el soporte técnico, los usuarios no son atendidos por personal capacitado para resolver los problemas, sino que reciben respuestas automáticas. El mensaje estándar, que se repite incansablemente, simplemente informa sobre una «falla en la red de fibra en el sector» y promete «trabajar para solucionarla lo antes posible«, sin ofrecer un tiempo estimado de solución o el compromiso de mantener informados a los usuarios sobre los avances de la situación.
«Escribí a la línea de «atención al cliente» vía WhatsApp y se limitaron a enviar este formato de texto de respuesta para todos sus clientes; » ⚠️ En Movistar hemos detectado una falla en la red de fibra en tu sector, que afecta los servicios de tu línea 🏠. Estamos trabajando para solucionarla lo antes posible. 👨🔧Próximamente te brindaremos avance de esta situación. 🔎Si tu servicio está funcionando correctamente, omite este mensaje», lo cual es una irreponsabilidad y desatención para quienes como yo pagamos puntuales y no descuentan los días y horas que nos dejan sin servicio, expresó Geovanni Macias.
Hoy envían mensaje informando que tomará 12 horas en restablecer el servicio, generando traumatismos en sus usuarios.
La respuesta automatizada no solo es impersonal, sino también frustrante, ya que los usuarios se ven obligados a esperar sin recibir información clara ni efectiva. En lugar de solucionar el problema, Movistar se limita a dar excusas vagas que no resuelven el problema ni ofrecen un trato digno a los afectados.
Es inaceptable que una empresa de telecomunicaciones de la envergadura de Movistar no pueda ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente y humano, especialmente cuando los problemas afectan a tantos usuarios en un mismo sector. La situación demuestra una falta de compromiso con sus clientes y una deficiencia en la gestión de su infraestructura de red.
Es urgente que Movistar tome medidas para mejorar la comunicación con sus usuarios, ofrecer soluciones rápidas y eficaces ante fallas como esta y, sobre todo, darles a los clientes un trato respetuoso y adecuado, que vaya más allá de un mensaje automático sin información concreta ni acción real.
La paciencia de los usuarios no es infinita y empresas como Movistar deberían saberlo.
